Впервые о сервисной полиции в Казахстане заговорили в 2018 году, после убийства казахстанского спортсмена Дениса Тена. В прошлом году модель сервисной полиции была запущена в ряде регионов в пилотном режиме. В сентябре 2021 года президент Казахстана Касым-Жомарт Токаев наметил следующий важный шаг в реализации этой инициативы — масштабирование опыта внедрения сервисной полиции.

В международной практике сервисная полиция подразумевает оказание качественных полицейских услуг гражданам на основе изучения и управления запросами общественности, поясняет Назгуль Ергалиева, национальный эксперт общественного фонда «Центр исследования правовой политики».

По ее словам, ряд социальных исследований, проведенных в Казахстане позволяют сделать вывод о том, чего общество ожидает от полиции.  Итак, пять критериев качественного полицейского сервиса — это своевременность, законность, информативность, уважительность и всесторонность.

1. Изучение стереотипов восприятия обществом образа сотрудников полиции / – Нур-Султан: НАО КИОР «Рухани жаңғыру», 2019 – 93 с.
2. Консалтинговое агентство ProjecLab, Организация работы полиции в Алматы, 2018
3. Исследование «Оценка уровня безопасности населения и доверия к правоохранительным органам» (международный опрос виктимизации в Казахстане). Астана, 2018.

Сместить фокус

«В международном опыте есть еще важное понятие — «общественно – ориентированная полиция», которая рассматривается как одна из наиболее эффективных стратегий повышения безопасности в обществе.  Она основана на изучении, выявлении и решении проблем безопасности в партнёрстве со всеми стейкхолдерами в обществе», — отмечает Ергалиева.

В Казахстане же полиция работает в традиционном режиме, то есть ее главная миссия — борьба с преступностью и реагирование на нее карательными мерами.   В такой системе основными объектами являются преступление и правонарушитель, а основными показателями – количество карательных мер в виде штрафов, арестов и обвинений. 

В сервисной модели, по словам эксперта, главная миссия полиции состоит в обеспечении чувства безопасности общества и устойчивой профилактике правонарушений. 

«Полиция для этого использует «умные» подходы всесторонней аналитики для выявления причин и условий, способствующих преступности, и их решения совместно с государственными и общественными организациями.  Фокусом полиции тогда становятся граждане и сообщества, а показателями эффективности ­— чувство безопасности, доверие полиции, качество жизни сообществ, в совокупности с количественными показателями преступности», — объясняет эксперт ОФ «Центр исследования правовой политики».

Как это будет работать

Граждане и полиция в рамках сервисной модели могут взаимодействовать в двух плоскостях – индивидуального и коллективного сервиса.

Индивидуальный сервис означает качество любых контактов гражданина с полицией, инициированных как самими гражданами, так и сотрудниками. По большему счету – это работа полицейских с заявителями, потерпевшими и правонарушителями.

«Например, вы как гражданин обращаетесь в полицию, или сотрудник полиции останавливает вас. Любой такой контакт должен быть качественным, то есть, как мы сказали ранее: своевременным, законным, информативным, уважительным и всесторонним», — отмечает Назгуль Ергалиева.

Согласно научным исследованиям, именно качество индивидуальных контактов граждан с сотрудниками является главным драйвером доверия общества полиции.

Коллективный сервис – это работа полиции с местными сообществами по выявлению и решению проблем безопасности совместно с другими государственными и общественными организациями.

«Допустим, вы живете в районе города, где вы не чувствуете себя безопасно. У вас и у всех граждан этого района должна быть возможность обратиться в местный участковый пункт полиции и обсудить все ваши запросы и беспокойства, — приводит пример эксперт. — Полиция должна вместе с вами решить, что и как нужно делать, чтобы устранить эти проблемы.  Тут важна, конечно, активность и со стороны граждан».

Важно понимать, что любая система имеет погрешности.  Вопрос в том, насколько систематически происходят такие ошибки, и насколько система их эффективно исправляет и устойчиво снижает их количество.  Полноценное внедрение принципов сервисной полиции позволит постоянно улучшать качество сервиса.     

Как сервисная модель внедряется в Казахстане

В декабре 2020 года в Нур-Султане был запущен пилотный проект «Казахстанская сервисная модель полиции» сроком на 12 месяцев.  Проект был реализован совместно с ОФ «Центр исследования правовой политики» при финансовой поддержке Европейского Союза. 

Проект был реализован по трем направлениям: система управления местной полицейской службы (МПС), методы работы сотрудников полиции и организация рабочих процессов.  В ходе работы эксперты подготовили ряд рекомендаций по переходу МПС на сервисную модель, включая вопросы оценки и мотивации сотрудников, развития у полицейских «мягких навыков», в том числе эмоционального интеллекта и умения решать конфликты, а также реинжиниринга рабочих процессов участковых и патрульных полицейских во избежание лишней траты времени и ресурсов.

Полный переход на сервис-ориентированную модель, по оценке Назгуль Ергалиевой, судя по опыту других стран может занять до десяти лет. Этот процесс зависит от ряда факторов. Это – и готовность лидерства МВД к реальным переменам, и скорость формирования пула управленцев среднего звена, которые «хотят и могут» ввести необходимые изменения, и готовность самих граждан активно участвовать в вопросах обеспечения безопасности на местах.

Еще один важный момент –  это то, насколько реформа будет «умной». 

«То есть нам ведь не нужны просто действия, нам нужны «разумные» действия, а для этого необходим научный подход и опора на данные», — уверена Ергалиева.

Еще один существенный фактор –  прозрачность и эффективность коммуникаций. Ведь для любой реформы и трансформации нужно сначала открыто признать существующие проблемы, как для внутренней, так для внешней аудитории. 

«И чтобы поддержка этим реформам была постоянной и надежной со стороны общества, нужно открыто и постоянно говорить о том, что делается, почему именно это делается, что работает, а что не получается и почему.  И чем больше сторон вовлечены в такой диалог, тем больше будет понимания и поддержки со стороны граждан. Тем быстрее мы достигнем перемен в нашей полиции», — считает эксперт.